Portal Atención al Usuario Financiero

Conoce tus derechos, obligaciones y los mecanismos disponibles para presentar consultas, quejas y reclamos.

SISTEMA DE RECLAMOS

¿Qué es el Sistema de Atención a Reclamo del Usuario Financiero?

Es el servicio de atención a Reclamos de los usuarios del sistema supervisado.

Este servicio es totalmente gratuito para el usuario. Las instituciones supervisadas deben de disponer en cada una de sus oficinas, sucursales y agencias de un funcionario encargado de tramitar la consulta o reclamo formulada por el usuario financiero.

¿Qué paso debe seguir para presentar un reclamo financiero?

Todos los reclamos de los usuarios financieros deben ser atendidos y resueltos en las instituciones supervisadas mediante Sistema de Atención al Usuario Financiero a cargo del Oficial de Atención al Usuario en la institución supervisada.

HOJA DE RECLAMACIÓN

¿Cómo llenar una Hoja de Reclamación?

Solicite la Hoja de Reclamación. Solicitar al Oficial de Atención al Usuario la Hoja de Reclamación. Llene la hoja y exija copia de la misma; confirme sello de recibido.
Espere la respuesta. En un plazo máximo de 10 días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción del reclamo, la institución supervisada analizará y resolverá el reclamo, comunicando la respuesta por escrito dentro de dicho plazo. Si requiere un mayor plazo, deberá informar por escrito las razones que ameritan la extensión.
Casos vinculados con instituciones del extranjero. En reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuya solución dependa de instituciones del extranjero, el plazo máximo será de 30 días hábiles.
Asistencia para completar la hoja. Cuando el usuario financiero presente alguna incapacidad física y/o no pueda escribir y lo requiera, el oficial de atención de la institución supervisada llenará la hoja de reclamación.
Verifique la respuesta. Compruebe que la respuesta al reclamo sea brindada dentro del plazo establecido y conforme a lo solicitado.

PROCEDIMIENTO ANTE LA CNBS

¿Cuál es el procedimiento para presentar un reclamo a la CNBS?

Cuando la respuesta proporcionada por la institución supervisada no sea satisfactoria para el usuario financiero, este podrá presentarlo ante la Dirección de Protección al Usuario Financiero de la CNBS.

El usuario financiero deberá presentar dos copias de la hoja de reclamación presentada ante la institución supervisada, acompañada de la respuesta correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales considera que la respuesta no era satisfactoria y adjuntando la documentación pertinente.
La CNBS, después de recibida toda la documentación, analizará la procedencia del reclamo pudiendo rechazar el mismo.
En caso de ser admitido, se realizará la investigación correspondiente y se dará respuesta por escrito de la decisión adoptada tanto al usuario financiero como a la institución supervisada.
Si el Usuario Financiero o la Institución Supervisada no están de acuerdo con la decisión adoptada por la CNBS, podrá interponer un recurso de reposición en un plazo no mayor a 10 días hábiles a partir de la notificación de la resolución por medio de apoderado legal.
Recibida dicha solicitud la CNBS la resolverá mediante Resolución por la cual se agota la vía administrativa.
La institución supervisada deberá acatar lo resuelto por la CNBS. En caso de incumplimiento, ésta se reserva el derecho de abrir un procedimiento administrativo sancionador.

BUENAS PRÁCTICAS

Decálogo para la participación activa de los usuarios financieros

Constituyen buenas prácticas de los usuarios financieros en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus deberes las siguientes:

Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNBS.
Elegir con plena libertad los productos y servicios financieros que mejor respondan a sus necesidades particulares.
Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que ofrecen las instituciones supervisadas.
Tomar en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparta la institución supervisada o la CNBS sobre los productos y servicios financieros.
Conocer las condiciones en las que se contrata el servicio o producto financiero, requerir y conservar las copias del contrato y todo documento en el que se establezcan las condiciones pactadas. Solicitar, en su caso, información adicional al personal de la institución supervisada.
Informarse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos, quejas y consultas.
Requerir que los productos o servicios así como los reclamos sean atendidos oportunamente.
Evitar sobre endeudarse con las instituciones supervisadas y con particulares, velando por la economía y bienestar financiero del hogar.
Suministrar información verdadera, suficiente y oportuna a las instituciones supervisadas y a las autoridades competentes cuando sea solicitada para el debido cumplimiento de sus funciones de actualización de datos.
El no ejercicio de las prácticas de protección por parte de los usuarios financieros no implica la pérdida de conocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades supervisadas y las autoridades competentes.

DERECHOS Y OBLIGACIONES

Usuarios financieros

Artículo 8: Derechos de los usuarios financieros

Que se les proporcione información documental, física o electrónica, sobre los términos y condiciones del servicio o producto financiero que pretende adquirir, antes, durante y después de la celebración de un contrato o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación de un servicio o producto.
Recibir un trato diligente y respetuoso por parte de las Instituciones Supervisadas desde el momento en que solicitan información y durante la prestación de los productos o servicios requeridos.
Ser atendidos con prontitud, independientemente del tipo de transacción u operación que deban realizar. A este efecto, las Instituciones Supervisadas extremarán esfuerzos y recursos para optimizar los tiempos de atención, tanto en servicio al cliente como en ventanillas o cajas.
Que las Instituciones Supervisadas cuenten con los medios y procedimientos necesarios para proporcionar y difundir información sobre los productos y servicios ofrecidos al público en general, a través de personal debidamente capacitado.
Que la publicidad difundida por las Instituciones Supervisadas sea clara, veraz y precisa; que contemple las condiciones del producto o servicio publicitado, incluyendo, pero no limitado, a las especificaciones relativas a su alcance y sus costos; y que la misma no induzca a engaño, error o confusión a los usuarios.

Artículo 9: Obligaciones de los usuarios financieros

Conocer los derechos y obligaciones que se derivan del contrato suscrito con las Instituciones Supervisadas.
Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en el contrato suscrito con la institución supervisada; siempre que lo pactado esté conforme a los principios de transparencia contenidos en las presentes Normas, leyes vigentes en el país, así como cualquier otra disposición que al efecto emita la Comisión.
Proporcionar a las Instituciones Supervisadas información completa, veraz, íntegra y confiable.
Brindar un trato respetuoso al personal de las Instituciones Supervisadas.
Hacer un uso prudente de la información personal (usuarios, contraseñas, claves, etc.) que permite el acceso a los productos y servicios financieros contratados, atendiendo las recomendaciones realizadas por las instituciones supervisadas y la CNBS.

INSTITUCIONES SUPERVISADAS

Decálogo de obligaciones y compromisos

Las instituciones supervisadas tendrán las siguientes obligaciones comprometiéndose a su fiel observancia:

Informar debidamente al usuario sobre las condiciones específicas de los servicios y productos financieros que ofrecen.
Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en la oficina principal, sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna al usuario que maximice la calidad de los servicios y productos financieros.
Permitir al usuario la consulta gratuita y por los canales que la institución supervisada establezca en relación a estado de sus cuentas, créditos, servicios y productos, incluyendo la información que la institución supervisada reporta a la central de información crediticia.
Contar con una página web con información de interés para el usuario incluyendo los derechos y deberes de estos.
Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar una eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los usuarios financieros y a las redes que la contengan.
Colaborar oportuna y diligentemente con la CNBS y otras autoridades judiciales y administrativas en la recopilación de información y la obtención de pruebas en las cosas que se requieran.
No requerir nuevamente al usuario financiero información que previamente fue entregada a la institución supervisada, sin perjuicio de la obligación del usuario financiero de mantenerla actualizada.
Atender y dar respuesta oportuna las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los usuarios financieros siguiendo los procedimientos establecidos.
Cumplir con lo dispuesto en las normas y procedimientos especificados y emitidos por la CNBS en materia de transparencia y protección al usuario financiero.
Las demás previstas en la Constitución de la República de Honduras, Leyes, reglamentos, normas y las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado por los servicios o productos prestados con los usuarios financieros.