NORMAS DE TRANSPARENCIA
NORMAS DE TRANSPARENCIA

Sistemas de Reclamación

¿Qué es el sistema de atención a reclamo del usuario financiero?

Es el servicio de atención a reclamos de los usuarios del sistema supervisado.

Este servicio es totalmente gratuito para el usuario. Las instituciones supervisadas deben de disponer en cada una de sus oficinas, sucursales y agencias de un funcionario encargado de tramitar la consulta o reclamo formulada por el usuario financiero.

¿Qué paso debe seguir para presentar un reclamo financiero?

Todos los reclamos de los usuarios financieros deben ser atendidos y resueltos en las instituciones supervisadas mediante Sistema de Atención al Usuario Financiero a cargo del Oficial de Atención al Usuario en la institución supervisada.

En la institución supervisada:

  1. Solicitar al Oficial de Atención al Usuario la Hoja de Reclamación. Llene la hoja y exija copia de la misma confirme sello de recibido.

  2. En un plazo máximo de 10 días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción del reclamo, la institución supervisada analizará y resolverá el reclamo debiendo comunicar la respuesta por escrito el usuario financiero, dentro de dicho plazo. En caso de requerir un mayor plazo, la institución supervisada debe de informar por escrito al usuario financiero de las razones que ameritan la extensión del plazo.

En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución depende de instituciones del extranjero el plazo máximo para resolverlos será de 30 días hábiles.


  1. En los casos en los que los usuarios financieros presenten alguna incapacidad física y/o no puedan escribir y lo requieran, el oficial de atención de la institución supervisada llenará la hoja de reclamación.

  2. Verifique que la respuesta al reclamo que le brinde la institución supervisada sea dentro del plazo establecido y conforme lo solicitado.

¿Cuál es el procedimiento para presentar un reclamo a la CNBS?

Cuando la respuesta proporcionada por la institución supervisada no sea satisfactoria para el usuario financiero, este podrá presentarlo ante la Dirección de Protección al Usuario Financiero de la CNBS.


  1. El usuario financiero, deberá presentar dos copias de la hoja de reclamación que fue presentada ante la institución supervisada acompañada de la respuesta correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales considera que la respuesta no era satisfactoria y adjuntando toda la documentación que considere pertinente.

  2. La CNBS, después de recibida la toda la documentación analizará la procedencia del reclamo pudiendo rechazar el mismo.

  3. En el caso de ser admitido reclamo se realizará la investigación correspondiente a efecto de dar respuesta por escrito de la decisión adoptada tanto el usuario financiero como la institución supervisada.

  4. Si el Usuario Financiero o la Institución Supervisada no están de acuerdo con la decisión adoptada por la CNBS, podrá interponer un recurso de reposición en el plazo no mayor a 10 días hábiles a partir de la notificación de la resolución por medio de apoderado legal.

  5. Recibida dicha solicitud la CNBS la resolverá mediante Resolución por la cual se agota la vía administrativa.

  6. La institución supervisada deberá acatar lo resuelto por la CNBS. En caso de incumplimiento, ésta se reserva el derecho de abrir un procedimiento administrativo sancionador.

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  • ¿Cómo llenar una hoja de reclamación?: Click aquí

  • Hoja de Reclamación - Resolución GE No. 1768/12-11-2012 CNBS: Click aquí

  • Normas de transparencia CNBS: Click aquí

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