¿Qué es el sistema de atención a reclamo del usuario financiero?
Es el servicio de atención a reclamos de los usuarios del sistema supervisado.
Este servicio es totalmente gratuito para el usuario. Las instituciones supervisadas deben de disponer en cada una de sus oficinas, sucursales y agencias de un funcionario encargado de tramitar la consulta o reclamo formulada por el usuario financiero.
¿Qué paso debe seguir para presentar un reclamo financiero?
Todos los reclamos de los usuarios financieros deben ser atendidos y resueltos en las instituciones supervisadas mediante Sistema de Atención al Usuario Financiero a cargo del Oficial de Atención al Usuario en la institución supervisada.
En la institución supervisada:
1. Solicitar al Oficial de Atención al Usuario la Hoja de Reclamación. Llene la hoja y exija copia de la misma confirme sello de recibido.
2. En un plazo máximo de 10 días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción del reclamo, la institución supervisada analizará y resolverá el reclamo debiendo comunicar la respuesta por escrito el usuario financiero, dentro de dicho plazo. En caso de requerir un mayor plazo, la institución supervisada debe de informar por escrito al usuario financiero de las razones que ameritan la extensión del plazo.
En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución depende de instituciones del extranjero el plazo máximo para resolverlos será de 30 días hábiles.
1. En los casos en los que los usuarios financieros presenten alguna incapacidad física y/o no puedan escribir y lo requieran, el oficial de atención de la institución supervisada llenará la hoja de reclamación.
2. Verifique que la respuesta al reclamo que le brinde la institución supervisada sea dentro del plazo establecido y conforme lo solicitado.
¿Cuál es el procedimiento para presentar un reclamo a la CNBS?
Cuando la respuesta proporcionada por la institución supervisada no sea satisfactoria para el usuario financiero, este podrá presentarlo ante la Dirección de Protección al Usuario Financiero de la CNBS.
1. El usuario financiero, deberá presentar dos copias de la hoja de reclamación que fue presentada ante la institución supervisada acompañada de la respuesta correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales considera que la respuesta no era satisfactoria y adjuntando toda la documentación que considere pertinente.
2. La CNBS, después de recibida la toda la documentación analizará la procedencia del reclamo pudiendo rechazar el mismo.
3. En el caso de ser admitido reclamo se realizará la investigación correspondiente a efecto de dar respuesta por escrito de la decisión adoptada tanto el usuario financiero como la institución supervisada.
4. Si el Usuario Financiero o la Institución Supervisada no están de acuerdo con la decisión adoptada por la CNBS, podrá interponer un recurso de reposición en el plazo no mayor a 10 días hábiles a partir de la notificación de la resolución por medio de apoderado legal.
5. Recibida dicha solicitud la CNBS la resolverá mediante Resolución por la cual se agota la vía administrativa.
6. La institución supervisada deberá acatar lo resuelto por la CNBS. En caso de incumplimiento, ésta se reserva el derecho de abrir un procedimiento administrativo sancionador.
Archivos Descargables
- ¿Cómo llenar una hoja de reclamación?: Haz clic aquí
- Hoja de Reclamación: Haz clic aquí
- Normas de transparencia CNBS: Haz clic aquí
Decálogo de obligaciones y compromisos que asumen las instituciones supervisadas por la Comisión de Bancos y Seguros (CNBS)
Las instituciones supervisadas tendrá las siguientes obligaciones comprometiéndose a su fiel observancia:
Informar debidamente al usuario sobre las condiciones específicas de los servicios y productos financieros que ofrecen.
Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en la oficina principal, sucursales y agencias se brinde una atención eficiente oportuna al usuario que maximice la calidad de los servicios y productos financieros.
Permitir al usuario la consulta gratuita y por los canales que la institución supervisada establezca en relación a estado de sus cuentas créditos servicios y productos incluyendo la información de la institución supervisada reporta a la central de información crediticia.
Contar con una página web con información de interés para el usuario incluyendo los derechos y deberes de estos.
Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar una eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los usuarios financieros y a las redes que la contengan.
Colaborar oportuna y diligentemente con la CNBS y otras autoridades judiciales y administrativas en la recopilación del información y la obtención de pruebas en las cosas que se requieren.
No requerir nuevamente el usuario financiero, información que previamente fue entregada la institución supervisada, sin perjuicio de la obligación del usuario financiero de mantener la actualizada.
Atender y dar respuesta oportuna las solicitudes quejas o reclamos formulados por los usuarios financieros siguiendo los procedimientos establecidos.
Cumplir con lo dispuesto en las normas y procedimientos especificados y emitidos por la CNBS en materia de transparencia protección al usuario financiero.
Las demás previstas en la Constitución de la República de Honduras, Leyes, reglamentos, normas y las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado por los servicios o productos prestados con los usuarios financieros.
Decálogo para la participación activa de los usuarios financieros en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de deberes
Constituyen buenas prácticas de los usuarios financieros en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus deberes los siguientes:
Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizada y supervisada por la CNBS.
Elegir con plena libertad los productos y servicios financieros que mejor respondan a sus necesidades particulares.
Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que ofrecen las instituciones supervisadas.
Tomar en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparta la institución supervisada o la CNBS sobre los productos y servicios financieros.
Conocer las condiciones en las que se contrata el servicio o producto financiero, requerir y conservar las copias del contrato y todo documento en el que se establezca las condiciones pactadas. Solicitar en su caso información adicional al personal de la institución supervisada.
Informarse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos quejas y consultas.
Requerir que los productos o servicios así como los reclamos sean atendidos oportunamente.
Evitar sobre endeudarse con las instituciones supervisadas y con particulares velando por la economía y bienestar financiero del hogar.
Suministrar información verdadera suficiente y oportuna a las instituciones supervisadas y a las autoridades competentes en los eventos y que estén en que éstas lo soliciten por el debido cumplimiento de sus funciones de actualización de datos.
El no ejercicio de las prácticas de protección por parte de los usuarios financieros no implica la pérdida de conocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades supervisadas y las autoridades competentes.